Traue keiner Rezension, die du nicht selber gelöscht hast - Rezensionen auf Google Maps und die Praxis der Löschung

Berühmte erste Worte

Traue keiner Rezension, die du nicht selber gelöscht hast.

Geht glaube ich auf Napoleon zurück oder war es dieser Gaius Iulius? Das waren ja beide zwei ausgeprochen empfindliche Gesellen, wenn es um Google Maps Reviews geht. Egal, ergibt sowieso keinen Sinn.

Ja genau: Heute soll es - schon wieder - um Rezensionen gehen! Also, primär um die auf Google Maps. Schon wieder . Für Unternehmen sind Rezension ein gefährliches Spielfeld. Warum? Weil die verkaufspsychologische Binse gilt: KundInnen neigen eher dazu, sich negativ zu äußern, als positiv. Das nennt sich negative bias.

Du kennst das vielleicht von dir selbst: Du haust lieber in die Tasten und ballerst dem Unternehmen eine miese Bewertung hin, weil die Qualität einer Dienstleistung oder eines Produkts dich enttäuscht, als dass du ein paar nette Worte da lässt. Das passiert natürlich auch, aber der Impuls dafür ist etwas weniger stark ausgeprägt. Und irgendwie ist das ja auch verständlich. Wenn ich eine Pizza bestelle, gibt es eine “verkehrsübliche Erwartungshaltung”: Die Pizza ist warm. Warum sollte ich das mit einer Bewertung oder sogar 5 Sternen kommentieren? Das ist selbstverständlich.

Unternehmen stellt das vor eine große Herausforderung. Sie müssen damit umgehen. Können. Negative Kritik ist sehr wertvoll. Sie könnten daran wachsen und erwachsen reagieren, indem sie sie annehmen. Die Gefahr ist aber auch, dass andere potentielle Kunden davon abgeschreckt werden. Was also tun? Manch ein Unternehmen ist womöglich versucht, negative Bewertungen im Nachhinein zu “korrigieren” bzw. entfernen. Auf Google Maps ist das seit einiger Zeit “relativ einfach” unter dem Vorwurf der Diffamierung oder Verleumdung möglich. Und so fing alles an…

Kurzer Ausflug in die Theorie

Diffamierung? Verleumdung? Harte Worte! Was sagt denn der Gesetzgeber?

Diffamierung ist eigentlich nur der Sammelbegriff für drei Tatbestände:

• üble Nachrede (§ 186 StGB) - Behauptung, deren Wahrheit nicht nachweisbar ist
• Beleidigung (§ 185 StGB) - Verbreitung der Missachtung
• Verleumdung (§ 187 StGB) - Lügen wider besseres Wissen

Vulgo: Man darf nicht lügen. Das sagte schon Jesus. Was aber erlaubt ist: Meinungsäußerungen. Das sagte schon das Grundgesetz.

Erlaubt ist also die Beschreibung eines subjektiven Empfindens. Oder so. Wichtig ist: Das Recht auf freie Meinungsäußerung wird mitunter sogar höher bewertet als das Interesse des Kritisierten - zumindest wenn es um Kritik an einem Unternehmen geht. Weil eine Meinung kein Fakt ist, den man “beweisen” kann, sie ist weder falsch noch wahr. Wenn ich “Fleisch zu trocken” finde, ist das meine Meinung. Diesbezüglich hat z.B. der BGH in 2014 festgestellt ( Urteil vom 16.12.2014 - VI ZR 39/14 ):

[…] Eine wertende Kritik an der gewerblichen Leistung eines Wirtschaftsunternehmens ist in der Regel auch dann vom Grundrecht der Meinungsäußerungsfreiheit nach Art. 5 Abs. 1 GG gedeckt, wenn sie scharf und überzogen formuliert ist; sie kann nur unter engen Voraussetzungen als Schmähkritik angesehen werden. […]

Schmähkritik! Noch so ein Begriff. Darunter fällt Kritik, die nicht mehr sachlich ist, sondern das Ziel hat, den Ruf zu schädigen. Aber, wie das BGH schon schreibt: Eine scharf formulierte Kritik fällt nicht automatisch unter Schmähkritik.

Klingt alles ganz schön kompliziert, ist aber relativ einfach: Man darf nicht lügen, aber seine Meinung sagen. Und das auch pointiert, aber nicht verletztend.

Die Rolle der anderen…

Die eigene Meinung - auch in Form einer Restaurant-Rezension - scheint also gut geschützt zu sein. Und irgendwie macht es ja auch Sinn, z.B. Restaurants ehrlich und offen zu bewerten. Wenn Rezensionen nur positiv sein dürfen, macht der ganze Spaß ja keinen Sinn mehr. Und wie gesagt: Ein Unternehmen kann daraus auch lernen.

Nun ist es also scheinbar relativ simpel, kritische Rezensionen auf Google Maps löschen zu lassen. Der Hebel, den die meisten Unternehmen hier gerne anwenden, ist laut Google der folgende:

Bei den meisten Löschanträgen wegen angeblicher Verleumdung, die uns erreichen, wird das Argument des fehlenden Kundenkontakts angeführt.

Und das ist mitunter ein schwer anfechtbares Argument. Oder hast du dir für die Currywurst vom Imbiss an der Ecke eine Rechnung geben lassen? Siehste, hättest du mal!

Rund um das Reputationsmangement hat sich ein Geschäftsmodell entwickelt. Klar, es ist legitim, Bewertungen löschen zu lassen, die nicht gerechtfertigt sind. Doch die Argumentation ist mitunter recht abenteuerlich, wie wie z.B. [ hier ]:

Oft kann man eine Google 1-Stern-Bewertung löschen, selbst zulässige Meinungsäußerungen mit oder ohne Text, weil sich die Bewerter nicht wehren oder weil kein Kundenkontakt nachweisbar ist. Wir prüfen Ihre schlechten Bewertungen kostenlos, ob sie löschbar sind. Kontaktieren Sie uns einfach.

Zulässige Meinungsäußerungen löschen lassen? Weil sich die Bewerter nicht wehren? Nice. Auf anwalt.de wirbt man sogar mit Mengenrabatten:

Das LG Lübeck (Az. I O 59/17) hat z. B. entschieden, dass eine 1-Sterne-Bewertung ohne Kommentar per se als Persönlichkeitsrechtsverletzung unzulässig ist

“per se”? Also “von Natur aus”? Oder nur in diesem Einzelfall? Das LG Augsburg hat nämlich eher gegensätzlich entschieden . Oder das OLG Dresden . Selbst der BGH hatte festgestellt, dass eine 1-Sterne-Bewertung grundsätzlich unter den Schutz der Meinungsfreiheit fällt - es war damals schlicht der fehlende Kundenkontakt, der zur Löschung reichte, nicht die fehlende “schriftliche” Bewertung.

Naja.. es gibt übrigens auch kein Google Plus mehr, aber das nur am Rande. Vielleicht mal den SE-optimierten Artikel überarbeiten und nicht nur Zeitstempel aktualisieren.

Beim Focus wird das vermeintliche “Problem” auch klar benannt:

Das Problem besteht darin, dass Menschen nicht immer objektiv bewerten, insbesondere im Internet.

Moment mal, der Focus beschwert sich über nicht-objektive Äußerungen, in diesem iNtErNeT? DER FOCUS ? Der Focus ? Regt sich über mangelnde Objektivität auf? . Der Focus… … Leuchtturm des objektiven Journalismus!

Also, lieber Focus: Wenn eine Privatperson in einem Restaurant das Fleisch zu trocken findet, dann nennt sich das sich “Meinungsäußerung”. Wenn ein journalistisches Medium Themen emotionalisiert, dann ist das ein Problem. Hier mal ein paar Fakten-Fakten-Fakten zum Thema Meinung von der Europäischen Verbraucherzentrale:

Erst Ende 2024 urteilte das OLG Bamberg in einem Fall, in dem es um die negative Bewertung eines Anwalts ging, dass die Meinungsfreiheit des Mandanten vor den Interessen der Kanzlei stehe ( rosepartner.de ).

Auch Google geht der ganze Spaß mitterweile wohl etwas zu weit. Seit ein paar Wochen sieht man nun, wie viele Rezensionen wegen angeblicher Diffamierung gelöscht wurden:

Ja - es mag Fälle geben, in denen ungerechtfertigte Bewertungen nur das Ziel haben, den Ruf von Unternehmen zu schädigen. Aber wird das Recht auf freie Meinungsäußerung vielleicht doch etwas zu oft übersehen? Dieser Fragen gehen wir mal etwas genauer nach.

Corpus Delicti

Vor knapp zwei Jahren bekam ich das erste Mal elektronische Post von Google. Es ging um eine Bewertung des Burger-Franchise “Burgermeister” . Burgermeister war vor 20 Jahren eine der ersten lokal ansässigen Burgerbratbuden, die den alternativen Burger-Hype begründet haben. Neben Burgeramt oder Schillerburger eine der populärsten Anlaufstellen in Berlin Friedrichshain. Burgermeister ist mittlerweile deutschlandweit aktiv (nach eigenen Angaben über 60 Standorte). Den Schillerburger gibt es leider nicht mehr, beim Burgeramt bekommt man auch heute noch ausgezeichnete Burger.

Die Qualität von Burgermeister hat… nun ja… irgendwie nachgelassen. Das ist jedenfalls meine Meinung, die auf einigen Besuchen basierte. Und das habe ich, in gewohnter Manier sehr lyrisch aber immer wahrheitsgetreu, in Worte gefasst und auf Google Maps veröffentlicht. Die Bewertung sammelte recht schnell recht viele Upvotes. Und wurde schließlich unter dem Vorwurf der Verleumdung gelöscht.

Erinnerst du dich noch? Es ist vielleicht 10 Jahre her, als es nur BurgerKing und McDonalds gab. Die Geburtstunde der individuellen Burgerläden. Burgermeister. Burgeramt, Burgersteig, Burger-Dies, Burger-Das. Saftige Burger, fast individuell für dich vor deinen Augen zubereitet. Groß. Würzig. Knackig. Lecker. “Burger” stand nicht mehr für beliebiges Fast-Food sondern für einzigartige Koch-Kunst. Nun ist es 2023. Burgermeister eröffnet einen Laden in bester Touri-Gegend. Das Ambietente? Klinisch. Groß. Ein paar Stühle. Holz. Fliesen. Licht. Große Monitore die Bestellungen aufnehmen und Bestellungen anzeigen. Fließband. McDonalds nur in teuer. Vor der Tür 10 Lieferando-Fahrer, die auf ihre Bestellung warten. Ein Lieferwagen schmeißt 1.000 neue Patties in das Keller-Lager. Die Burger: Das Fleisch zu lange auf dem Grill. Der Bun trocken und plump. Die Pommes weich. Die Soße: einfallslos Massenware. Wenn etwas nicht funktioniert, dann ist das “handgemachte Burger” am Fließband. Burgermeister hat es bewiesen. Wenn du Hunger hast, ballerst du dir das Stück hinter. Der Laden und das Konzept wird weiter funktionieren. Dafür ist er vermutlich zu groß. Too big to fail. Zuviel Laufkundschaft. Tourismus. Party. Die Marke wirkt. McDonalds, BurgerKing, Burgermeister. Wenn du richtig gute Burger willst, gehst du woanders hin.

Ich legte natürlich Beschwerde bei Google ein, denn ich stand hinter meiner Bewertung. Und ich gab mir sehr viel Mühe, meine Vorwürfe zu stützen und verwies auf ähnlichlautende Bewertungen anderer NutzerInnen, die z.B. auch bemängelten, dass der Patty zu trocken sei. Ohne Erfolg.

Etwa ein Jahr später bekam ich schon wieder Post. Diesmal ein anderes Unternehmen (nein, ich bin nicht umtriebiger übellauniger Restauranttester und gebe durchaus auch positive Bewertungen ab) - diesmal warf mir das Restaurant Schneeweiß “Diffamierung” vor. Uff. Der Text lautet:

Unaufgeregtes Ambiente, unaufdringliche Bedienung, fernab des Touri-Stroms im Prinzip eine schöne Anlaufstelle. Aber das Essen war dem Preis bei weitem nicht angemessen. Wir hatten zwei mal Gulasch. Über die Soße lässt sich streiten, aber das Fleisch war […] viel zu trocken. Für 25 Euro nicht zumutbar, damit hat sich der Koch keine Freunde gemacht.

Ich erinnere mich sehr gut an den Abend mit ein paar sehr guten Freunden. Wir alle waren der Auffassung, dass das Fleisch von unterirdischer Qualität war und haben - das hatte ich nicht mal im Text erwähnt - ob der etwas wenig serviceorientierten Bedienung - alle den Kopf geschüttelt. (Die Rezension wurde um zwei Begriffe gekürzt, die den Eindruck entstehen lassen könnten, es handelt sich um eine Tatsachenbehauptung. Aus meiner Sicht begründet sich daraus noch nicht der Vorwurf der Diffamierung. Dennoch, zur Sicherheit hier in der gekürzten Form.).

Nun soll nicht der Eindruck entstehen, ich hätte mir aus persönlicher Abneigung nur diese beiden Unternehmen herausgesucht. Den Fall Burgermeister halte ich für besonders erwähnenswert, weil ich dort mehrmals Kunde und sozusagen offen dafür war, positiv überrascht zu werden. Bei Schneeweiß halte ich für besonders kritikwürdig, dass die Rezension bereits wenige Wochen nach meinem Besuch gelöscht wurde.

Zwei andere Restaurants will ich nur am Rande erwähnen: das Restaurant Umami sowie die die Burger-Kette Five Guys .

Die Texte werde ich hier aber nicht wiedergeben. Im Falle von Umami halte ich die Löschung aus einem anderen Grund für nachvollziehbar: Sie war sehr alt und die Kritik damit vielleicht nicht mehr zutreffend. Bei Five Guys konnte ich erfolgreich Einspruch einlegen (was einfacher klingt als es ist: ich musste in mehreren E-Mails den Kundenbezug belegen und mit allerlei laienhaft juristischen Argumenten meine Position verteidigen, dafür hat sicherlich nicht jeder die Geduld…)

Hauptspeise

Soviel zu Vorgeschichte. Kommen wir zum Horsd’œuvre! Ich habe ja schon Erfahrung damit sammeln dürfen, Rezensionen im großen Stil auszuwerten, sei es beim Thema “Parken” oder der Frage nach der ALDI-Grenze . Also habe ich den Werkzeugkoffer wieder ausgepackt und losgelegt. Die Frage lautet diesmal mit Bezug auf Burgermeister:

Wie oft kommt es vor, dass das Unternehmen Bewertungen löschen lässt, weil sie angeblich diffamierend sind? Ich untersuche Burgermeister, weil es viele Filialen und damit mehr Daten für die Auswertung gibt und weil das mein erster Kontakt mit dieser Problematik war. Ich handle also nicht aus persönlicher Abneigung.

Ich werfe den betroffenen Unternehmen auch ausdrücklich nicht vor, Rezensionen systematisch als “diffamierend” zu entwerten, um selbst in einem besseren Licht darzustellen. Ich bin auf der Suche nach Mustern, die den Verdacht zulassen, dass der Vorwurf der Diffamierung überstrapaziert wird und versuche dabei so objektiv wie möglich zu bleiben. Denn auch das ist möglich und absolut nachvollziehbar: Burgermeister muss sich vor falschen Rezensionen schützen und ich bin dabei unter die Räder gekommen.

Methodik!

Ich habe im Herbst 2025 über den Zeitraum von knapp einem Monat jeden Tag die öffentlich zugänglichen Rezensionen von zwölf Burgermeister-Lokalen erhoben.

Ich nenne diese Gruppe die “Referenz-Daten”. Ich habe nur die aktuellsten Rezensionen berücksichtigt.

Ende April 2026 habe ich erneut die öffentlich zugänglichen Rezensionen der zwölf Lokale abgerufen und geprüft, welche Bewertungen aus den Referenz-Daten nicht mehr vorhanden sind. Diese Schnittmenge entspricht den fehlenden Rezensionen.

Für jede Rezension lassen sich unterschiedliche Metriken erfassen:

• die Anzahl der vergebenen Sterne (von 1 bis 5)
• die Anzahl der Upvotes von anderen NutzerInnen
• ob zusätzlich Fotos angehangen wurden
• die Länge des Textes (Original und, wenn nicht deutsch, des übersetzten Textes)
• Rückschlüsse auf das Profil des Rezensierenden: Anzahl von vollständigen Bewertungen mit Text, Anzahl von Sterne-Bewertungen, hochgeladene Fotos, Guide-Level

Außerdem habe ich für die Rezensionen, die nicht mehr im aktuellen Datensatz vorhanden sind, manuell geprüft, um welche Art Profil es sich dahinter handelt. Es gibt hier nämlich drei Möglichkeiten:

• vollständig sichtbares Profil (Name, Rezensionen, Fotos, …)
• geschütztes Profil, das nur den Namen und den Guide Level anzeigt, aber keine Details zu den Rezensionen oder Fotos
• vermutlich gelöschtes Profil - hier sehe ich weder einen Namen noch Rezension, das Profil ist nicht mehr sichtbar bzw. existiert nicht mehr

(_* Datenschutzhinweis: Eure Google-Maps Rezensionen sind für jeden sichtbar, aus eurem Klarnamen lasssen sich daraus sehr leicht Bewegungsprofile mit Zeitstempel und sogar persönliche Vorlieben zuordnen - ändert die Sichtbarkeit in eurem Profil - jetzt!)

Die Texte der Rezensionn habe ich außerdem durch ein lokales LLM bewerten lassen:

• die Anzahl der Grammatik- und Rechtschreibfehler (errors)
• die Stimmung (sentiment) von 1 für negativ bis 5 für positiv
• die Sachlichkeit (emotion), 1 für sehr sachlich bis 5 für extrem emotional
• die Sprachgewandtheit (elaboration), 1 für profan bis 5 für sehr eloquent

Das verwendete Modell lautet Qwen3.5-27B-Claude-4.6-Opus-Distilled-MLX-4bit und das ist der Prompt:

 1prompt = (
 2    f"Analysiere die {len(payload)} Texte aus INPUT und bewerte:\n"
 3    " - sentiment: Stimmung 1 (sehr negativ) bis 5 (sehr positiv), 3 = neutral\n"
 4    " - errors: Anzahl Rechtschreib- und Grammatikfehler (ganze Zahl)\n"
 5    " - emotion: Emotionalität 1 (sachlich) bis 5 (sehr emotional)\n"
 6    " - elaboration: Sprachniveau 1 (primitiv) bis 5 (eloquent)\n"
 7    "Antworte ausschließlich mit gültigem JSON, kein Markdown, keine Erklärung.\n"
 8    "Format: {\"results\":[{\"idx\":<int>,\"sentiment\":<1-5>,\"errors\":<int>,\"emotion\":<1-5>,\"elaboration\":<1-5>}]}\n"
 9    f"INPUT={json.dumps(payload, ensure_ascii=False)}"
10)

Auswertung

hände-reib - Jetzt aber ran an die Buletten (pun intended hrhr)!

Überblick und Einstieg

Zunächst ein Überblick über die Verteilung der Sterne für die einzelnen Standorte von Burgermeister:

Noch einmal der deutliche Hinweis vorweg: Das Unternehmen macht sicher nicht per se miese Burger. Die Zahlen zeigen das. Zehntausende KundInnen werden nicht irren. Was nicht heißt, dass man die Qualität nicht kritisieren darf bzw. unzufriedene Kunden nicht existieren. Wir sind uns wohl einig, das das nicht plausibel wäre. Dafür ist das Freitextfeld gedacht und deshalb geht die Skala von 1 bis 5 und nicht von 5 bis 5.

Was vor allem auffällt, ist die unterschiedliche Performance: Die Filiale in der “Warschauer Straße” hat mit 0,7% einen sehr geringen Anteil an 1-Stene Bewertungen, während es in Düsseldorf über 11% sind. Tja nun: Bei McDonalds werden auch nicht alle Filialen gleich bewertet.

Und ganz offensichtlich sind nicht alle Filialen gleich gut besucht - oder zumindest die KundInnen weniger “rezensionaffin”… oder wie auch immer man das nennen mag.

Upvotes, Fremdsprachige Bewertungen und Nur-Sterne-Bewertungen

Werfen wir mal einen Blick auf die Natur der Bewertungen selber.

Je besser die Bewertung, desto mehr und eher werden Bilder angehangen - eine Art Instagram-Effekt?

Der Anteil fremdsprachiger Bewertungen nimmt mit der Höhe der Bewertung deutlich zu. Ein Indiz dafür, dass Touristen eher zufrieden sind?

Der Anteil der “Bewertungen ohne Text” nimmt ebenfalls mit der Sterne-Bewertung deutlich zu - was sich durch den oben erwähnten “Negative Bias” erklären lässt: Negative Emotionen werden eher in Text kanalisiert, eine positive Bewertung wird im Vorbeigehen abgegeben.

Das erklärt übrigens auch die höhere Anzahl von Upvotes. Nur eine Bewertung mit Text kann als hilfreich markiert werden. Man kann also nicht pauschal sagen, dass schlechte Bewertungen hilfreicher sind, sondern nur, dass sie eher als hilfreich markiert werden können.

Schauen wir uns die Texte der Bewertungen an:

Je schlechter die Bewertung, desto länger ist der Text - auch das ein Hinweis auf die “emotionale Motivation”: Ärger drückt sich wohl eher in ausschweifenden Beschreibungen aus. Vermutlich sind die Umstände oft so kompliziert, dass sie genauer beschrieben werden müssen.

So sehen die Profile der Rezensierenden aus:

Sehr schön erkennbar ist die Fokussierung rund um die “mittelmäßige Sternevergabe” von 3 bis 4. Hierbei handelt es sich also um relativ aktive Profile. An den Rändern - also bei den 1 und 5 Sterne Bewertungen - handelt es sich um weniger aktive Profile. Deutlich wird das z.B. bei der “Anzahl Fotos”: Die Rezensierenden, die hier 4-Sterne gegeben haben, punkten im Schnitt mit 242 Fotos in ihren Profilen! Bei den schlechten Bewertungen sind es gerade 49. Der Blick auf die Höchst-Werte zeigt, dass es hier viele Ausreißer gibt (bei dem Profil mit über 86.000 Fotos handelt es sich z.B. um einen Instagramer). Aber das Bild bleibt bestehen.

Wortwolken und Bi-Grams

Die folgende Abbildung zeigt die häufigsten Wörter. Typische deutsche Stopwörter wurden entfernt. Außerdem ignoriere ich hier die Wörter “Burger”, “Pommes”, “Burgermeister” und “Essen” - da diese die Darstellung selbstredend dominieren. Außerdem habe ich die Wörter gewichtet nach der Anzahl der Bewertungen je Standort. Die Formel dazu lautet

$$ \text{weighted score}(\text{bigram|word}) = \sum_{\text{loc}} \frac{\text{count}(\text{bigram|word, loc})}{|\text{reviews}_{\text{loc}}|} $$

Das sind die häufigsten Wörter in den Bewertungen:

Bigrams sind “Phrasen” aus zwei Wörtern.Die folgenden Bigrams werden am häufigsten erwähnt:

Es werden vor allem Personal und der Service gelobt, aber auch das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Wie sieht es aus, wenn man nach Sternen unterscheidet?

Und für die Bigrams:

Bei den negativen Bewertungen mit 1 und 2 Sternen dominiert Kritik an “Bestellungen”, vor allem “Lieferando” und “Uber eats” - aber auch die Qualität des Essens wird erwähnt, es fallen Wörter wie “kalt” und “trocken” - wobei sich “kalt” auf eine verzögerte Lieferung beziehen kann.

Tag und Uhrzeit

Für das Ziel der Auswertung ist das zwar eher nebensächlich, es sieht aber schön aus. Diese Abbildung zeigt, zu welcher Tageszeit und welchen Wochentagen die meisten Bewertungen abgegeben werden:

Wenig überraschend für einen Burgerladen: Am Wochenende ist Abends am meisten los. Wer hätte es gedacht.

Aber folgen alle Standorte dieser Tendenz? Ganz und gar nicht!

Ganz und gar nicht! Vor allem an den Berliner Standorten ist die Frequenz auch unter der Woche sehr hoch, als an den anderen Standorten

Dazu muss aber erwähnt werden, dass der Zeitpunkt der Bewertung nicht zwingend mit dem Konsum zusammenfällt.

Power-User

Als nächstes habe ich mir mal “Cross-Referenzen” herausgesucht, also RezensentInnen, die mehrere Standorte von Burgermeister bewertet haben. Im gesamten Datensatz betrifft das 1.701 Rezensierende, also etwas 4,5% Wiederkehrer. Und diese haben zusammen 3.622 Bewertungen abgegeben - knapp 10% der über 38.000 Rezensionen. Hier die entsprechenden Metriken:

Es liegt nahe, dass vor allem die Berliner Filialien herausstechen - So sind die Standorte Kottbusser Tor, Schlesisches Tor und Warschauer Straße nicht sehr weit voneinander entfernt.

Viel mehr will ich hier gar nicht ins Detail legen. Der Anteil ist zu gering und für die Auswertung, wie gesagt, auch gar nicht relevant.

Fehlende Bewertungen

Kommen wir zum spannenden Teil und der eigentlichen Frage: Welche Bewertungen wurden gelöscht? Gibt es hier Muster? Zunächst einmal zu den (aus meiner Sicht) drei Gründen, warum eine Bewertung nicht mehr verfügbar sein sollte:

1. Das jeweilige Unternehmen hat eine Bewertung “Löschen lassen” - aus welchem Gründen auch immer
2. Der oder die Rezensierende hat die Bewertung (oder das Konto) selbst gelöscht - entweder aus eigener Motiviation oder auf Drängen des Unternehmens (z.B. nach einer Entschuldigung oder ein Angebot zur Wiedergutmachung)
3. Google hat eine (Fake-)Bewertung gelöscht (bzw. ein Fake-Profil)
4. Ich habe Mist gebaut ;)

Lassen wir uns das mal auf der Zunge zergehen (verstehste? Burger? Essen? Zunge? hrhr! (˵ ͡° ͜ʖ ͡°˵))

Die ersten beiden Gründe machen nur bei negativen Bewertungen Sinn. Der dritte Grund kann positive und negative Bewertungen betreffen und würde dann zwei Szenarien beschreiben: Ein Unternehmen kauft positive Bewertungen ein oder die Konkurrenz kauft negative Bewertungen ein. Letzteres kann ich mir tatsächlich kaum vorstellen. Ist der Burger- oder kulinarische Wettbewerb so hart umkämpft, dass die Konkurrenz zu diesen Mitteln greift?

(Der vierte Grund ist natürlich auch denkbar, deswegen erwähne ich es.)

Insgesamt konnten ich 304 Bewertungen identifizieren, die in der letzten Abfrage nicht mehr verfügbar waren.

Das ist sehr wenig, denn insgesamt gibt es über 38.000 Bewertungen. Innerhalb eines halben Jahres wurden also nicht mal 1% der Bewertungen gelöscht. Das spricht gegen eine systematische Löschung von schlechten Bewertungen.

Auch wenn insgesamt nur sehr wenige Bewertungen gelöscht werden, ist deren Anteil in Düsseldorf, Hannover und der Warschauer Straße doch auffällig hoch.

Hinweis 1: Bei Burgermeister handelt es sich um ein Franchise-Unternehmen. Wenn die Löschungen durch Burgermeister initiert wurden, kann das auf Initiative der jeweiligen Filiale oder des Franchise-Gebers zurückzuführen sein, der ja für die Pflege der Marke verantwortlich zeichnet.

Hinweis 2: Laut des Transparenzhinweises von Google, wurden in Düsseldorf, Leipzig, Hannover und der Warschauer Straße “mindestens 11” bzw. “mindestens 21” Bewertungen aufgrund des Vorwurfs der “Diffamierung” gelöscht. Das deckt sich nicht mit den Zahlen, weil Google vermutlich die komplette Historie berücksichtigt.

Welche Art von Profilen sind betroffen?. Diese habe ich, wie eingangs erwähnt, manuell untersucht.

Hinter den 3 - 5 Sterne Bewertungen stecken vornehmlich Profile, die nun nicht mehr erreichbar sind - also mutmaßlich ehemalige Fake-Profile.

Die nur teilweise sichtbaren Profilen finden sich vor allem bei den 2 bis 4 Sterne Bewertungen.

Sehr deutlich zeigt sich, dass die “normalen Profile” hinter den schlechten Bewertungen stecken. Überraschend: Hinter 38% der fehlenden 5-Sterne-Bewertungen stecken vollständig sichtbare Profilen. Und dafür habe ich wirklich gar keine Erklärung.

Schauen wir uns mal die fehlenden Bewertungen genauer an:

Auch hier - ähnlich wie bei der gesamten Verteilung oben - sammelten die fehlenden schlechten Bewertungen tendentiell mehr Zustimmung - also Upvotes - ein.

Der Anteil fremdsprachiger Bewertungen ist bei den 5-Sterne Bewertungen deutlich erhöht. Der Anteil von Bewertungen ohne Text ist ebenfalls bei den positiven Bewertungen deutlich erhöht. Zusammen könnte das ein Hinweis auf Fake-Profile sein, zu mehr als einen Verdachtsmoment reicht das aber lange nicht aus.

Werfen wir einen Blick auf die Textlänge:

Zunächst bestätigt sich auch hier die Erkenntnis, dass schlechte Bewertungen tendenziell länger sind (negative bias und emotionale Motivation).

Im Gegensatz dazu: bei den übersetzten Texten sind die schlechten Bewertungen mit 5 Sternen deutlich kürzer - Grund genug, diese später einmal exemplarisch zu untersuchen.

Nun zu den Profilen hinter den Bewertungen:

Was sofort auffällt: Hinter den fehlenden 5-Sterne Bewertungen stecken eher weniger aktive Profile, nur die Profile hinter den 1-Sterne Bewertungen sind etwas inaktiver. Was bedeutet das im Zusammenhang mit dem eben noch erwähnten “Verdachtsmoment”? Der konsequente Schluss wäre, dass es sich auch hier um Fake-Profile handelt. Und das spricht durchaus dafür, dass Unternehmen vermehrt gegen negative Bewertungen vorgehen müssen. Und es würde die Frage aufwerfen, wie umkämpft zumindest diese Branche ist.

Aber - und das will ich noch einmal ganz deutlich sagen: Es handelt sich hierbei um eine Vermutung. Es gibt schlicht keinen stichfesten Beweise, um einen kausalen Zusammenhang zu belegen. Nicht zuletzt, weil es sich um sehr wenige Fälle handelt. Auch denkbar ist, dass die Rezensierenden selbst die Bewertungen oder Profile gelöscht haben.

Jedenfalls: Vor allem bei den 3- und 4-Sterne Bewertungen handelt es sich um “Power-User”. Es scheint, als würde die aktiveren NutzerInnen eher dazu neigen, differenzierte Bewertungen abzugeben und nicht nur zwischen den Extremen “1 und 5” zu unterscheiden.

Verleumdung oder einfach nur Meinung?

Wir werfen erneut einen Blick auf die Wort-Häufigkeiten der fehlenden Bewertungen. Auch hier werden neben den Stopwörtern auch die Wörter “Burger”, “Pommes”, “Burgermeister”, “Essen” sowie “Berlin” ignoriert. Diesmal habe ich die Gewichtung ausgelassen um die sehr geringe Fallzahl sichtbar zu machen.

Zuerst fällt auf, dass viele der nun fehlenden negativen Rezensionen die Lieferdienste thematisieren. Und es geht um die Qualität des Essens, aber ungleich seltener. Es fallen dann Wörter wie “kalt” und “trocken” - wobei sich “kalt” auf eine verzögerte Lieferung beziehen kann.

Das wirft eine interessante Frage auf: Ist es berechtigt, das Burger-Unternehmen für “kalte Burger” zu kritisieren? Ich meine ganz klar: Nein. Ich habe selber schon erlebt, dass der Burger bei Lieferando erst noch “drei andere” Stationen abfährt, bevor er vor meiner Tür landet. Dafür kann Burgermeister dann natürlich nichts.

Gleichzeitig spricht die wirklich sehr geringe Fallzahl für Burgermeister und gegen konkrete Vorwürfe.

Wie sieht die LLM-basierte Analyse aus?

Bei den schlechten Bewertungen treten deutlich öfter Rechtschreib- und Grammatikfehler auf - das kann zwei Dinge bedeuten:

Entweder führt die emotionale Lage dazu, dass Text im Affekt verfasst werden. Oder es ist ein Hinweis auf Fake-Profile mit automatisch verfassten Texten. Aber gilt diese Vermutung in 2026 noch? Oder würden Fake-Profile mittlerweile Rechtschreibfehler einbauen, um die Texte authentischer wirken zu lassen?

Auch die Emotionalität ist bei den schlechten Bewertungen deutlich höher - ein weiterer denkbarer Beleg für die “emotionale Motivation” von schlechten Bewertungen.

Der Sentiment, also die Stimmung, korreliert mit der Höhe der Sterne-Bewertung - das überrascht nicht.

Neben der hohen Fehlerquote sind die schlechten Bewertungen auch deutlich eloquenter als die guten Bewertungen. Dafür gibt es vielleicht zwei Erklärungen: Copy-&-Paste-Texte einerseits oder eine temporäre emotionale Dislexie.

Und im Detail? Diese beiden schlechten Rezensionen haben die “meisten” Upvotes (nämlich genau nur 2…) erhalten:

Bestellung über Lieferando aufgegeben, nach anderthalb Stunden Wartezeit storniert … und ohne Erklärung. Die Burger sind sehr gut, aber diese Situation ist inakzeptabel.

Genau das beschreibt das oben angerissene Problem sehr gut: Burgermeister kann nicht dafür verantwortlich gemacht werden, wenn die Lieferung zu spät kommt. Die Löschung der Bewertung ist also durchaus nachvollziehbar.

Dann ein etwas längerer Text, den ich nur gekürzt wiedergebe:

absolute frechheit. ich bestelle hier des öfteren und immer sind die burger top qualität! [eine Menge Lob] heute aber bestellte ich den meisterburger [Kritik an der Lieferzeit] das ergebnis ein disaster. also leute wenn ihr kein bock zu arbeiten habt dann lasst es. kein bacon in vergleich zum letzten mal ein paar raspeln..und dann nicht so hässclich abgegeben. die pommes waren leider auch ein disasterohne sauce und bacon zwiebel einfach su drauf geschmissen.

Hier sieht es jedoch ganz anders aus: Es wird explizit die Qualität des Essens kritisiert. Warum wurde diese Bewertung gelöscht?

Noch zwei Beispiele, nun von sehr aktiven Profilen mit den insgesamt meisten Rezensionen:

als normaler Mensch wartet man hier über eine Stunde. Es werden nur Lieferando, Volt und UBEREATS Bestellungen zubereitet.

Interessant hier: Offenbar werden Lieferdienste bevorzugt behandelt. Die Person kritisiert das. Als Kritik, wenn tatsächlich so vorgefallen, absolut legitim.

Und diese:

wir haben 3 Cheesburger bestellt und Pommes. Das Essen kam 20 Minuten später als angegeben, was für uns erstmal unproblematisch war. Dann öffneten wir die Tüte und es fehlte ein Burger und das komplette Essen war einfach kalt und ungenießbar. Das Fleisch war zu übersalzen und wir waren einfach so sehr enttäuscht. […]

Auch hier wird vor allem die Qualität des Essens kritisiert.

Ob die hier wiedergegebenen Behauptungen wahr sind oder überhaupt ein Kundenverhältnis vorlag, lässt sich von außen nicht beurteilen.

Inhaltlich sind sie aber, so meine Einschätzung, weder überspitzt noch gibt es Anlass zu glauben, dass hier unwahre Tatsachen vorgetragen werden. Wurde hier die Grenze zur Difammierung überschritten? Oder wurden sie gelöscht, weil Burgermeister im Nachhinein Wiedergutmachung angeboten hat - denn auch das ist denkbar!

Berühmte letzte Worte

Zunächst einmal: Die Daten entlasten Burgermeister insofern, dass wir weit entfernt davon sind, ein systematisches Vorgehen zu erkennen.

Die Daten lassen mehr Fragen offen, als ich erhofft hatte zu beantworten. Vor allem: Warum wurden so viele positive Bewertungen gelöscht?

Natürlich ist es legitim, Bewertungen löschen zu lassen, die verletzend sind, unwahre Tatsachen behaupten oder nicht auf einem Kundenkontakt beruhen.

Meine Vermutung ist, dass Burgermeister - völlig zu Recht - gegen ungerechtfertigte Bewertungen vorgeht. Meine Bewertungen fallen nicht in diese Kategorie, man muss sie also als “kollateralen Schaden” betrachten.

Gleichwohl wirft das Geschäftsmodell rund um das Reputationsmanagement Fragen auf. Auf der einen Seite Anbieter, die mit käuflichen Bewertungen werben. Auf der anderen Seite Anbieter, die Mengenrabatte anbieten, wenn es um das Löschen negativer Bewertungen geht. Was soll schon schief gehen. ¯\_(ツ)_/¯

Und mittendrin Google, ein wenig hilflos wie mir scheint. Google zeigt zwar mittlerweile an, dass Bewertungen unter dem Vorwurf der “Diffamierung” gelöscht wurden. Aber man könnte auch an anderer Stelle gegensteuern. Zum Beispiel von vorherein anbieten, den Kundenkontakt unkompliziert nachzuweisen. Baut doch eine Verknüpfung zu Lieferando et al ein, um diesen direkt zu verifizieren. Stattdesssen kämpft man sich durch mehrere E-Mails, die auf mich eher einschüchternd wirken. Eure KI sollte doch außerdem dazu in der Lage sein, zwischen unnötig verletzend oder legitimer Meinungsäußerung zu unterscheiden, oder?

Kritisiert werden müssen aber auch die Unternehmen (ich pauschalisiere jetzt mal): Geht auf die Rezension ein, bietet Wiedergutmachung an. Wenn man sich über die Qualität ärgert und diese Kritik dann noch gelöscht wird, ist das doppelt frustrierend.

Und nicht zuletzt die Rezensierenden: Wenn Lieferando den Burger kalt liefert, liegt die Schuld eigentlich nicht bei Burgermeister.

Dass die “Löschpraxis” zu einem Problem geworden ist und die Anzahl der Kollateralschäden nicht gering ist, zeigt sich in der öffentlichen Wahrnehmung. Auf Reddit macht das Thema regelmäßig die Runde ( mehr ). Auch die Presse berichtet über das Thema ( mehr , noch mehr ). Hier gibt es sogar eine Karte, die die Anzahl gelöschter Bewertungen für Unternehmen in Berlin zeigt: https://real-map-review.vercel.app/

Eins bleibt festzuhalten: Der Wert von Rezensionen verliert massiv an Glaubwürdigkeit. Ob die Unternehmen nun systematisch gegen Bewertungen vorgehen oder nicht.

Haben Online-Bewertungen damit keine Relevanz mehr? Nicht zwingend, auch wenn das Problem ärgerlich ist. Die Auswertung oben zeigt, dass viele Bewertungen Lieferdienste thematisieren. Und diese bieten eine eigene Bewertungsfunktion direkt nach der Bestellung an. Das Argument des fehlenden Kundenkontakts ist damit ausgehebelt und positive Bewertungen dürften sich so kaum noch kaufen lassen. Der Ball liegt also bei Google.

Was sagen die Unternehmen?

Ich habe Burgermeister, Schneeweiß und Five Guys die folgenden Fragen geschickt. Five Guys und Schneeweiß habe ich zudem mit meiner gelöschten Rezension konfrontiert. Die folgenden Fragen habe ich gestellt:

1. Nach welchen Kriterien gehen Sie gegen Google-Maps-Bewertungen vor?

2. Nur Five Guys und Schneeweiß: Warum wurde dem Verfasser des oben genannten Beispiel “Diffamierung” vorgeworfen?

3. Wie unterscheiden Sie zwischen legitimer Kritik und aus Ihrer Sicht diffamierenden Inhalten?

4. Wie bewerten Sie grundsätzlich den Umgang mit negativen Rezensionen auf Plattformen wie Google Maps?

5. Halten Sie die bestehenden Melde- und Löschprozesse bei Google für ausreichend transparent?

Die Unternehmen haben nicht auf meine Fragen reagiert.

Auch wenn ich keine konkreten Vorwürfe erhoben habe, habe ich Burgermeister und Schneeweiß in einer weiteren Nachricht die Möglichkeit gegeben, zu diesem Artikel Stellung zu nehmen.